订单类知识点
第一章 生成订单 《续签改公司名订单流程》 1、续签销售在提交生成新公司名订单时有什么要求？[仅适用续签]
（1）在提交修改公司名前，必须要在CRM 生成当年度订单（最好是当天的订单），否则不能修改，只能退回!
（2）必须写明要修改成的新公司名;
（3）订单不要审核通过，可以是暂存和新的状态;

《过期客户要改公司名流程》 2、新签分到LEADS后发现AV 是灰色无法修改[仅适用新签]
新签分到LEADS后发现AV 是灰色无法修改,客户可能是之前开通降级,需要更改AV请销售先生成新订单,并提供变更证明或者转移函原件!点此查看具体

《订单审核（对话框提示）》 3、为什么订单审核时出现产品不匹配？
您选择的产品出现错误！
比如：您要添加网销宝200，但是您选择的产品如果是网销宝红包，就会出错！
正确的是：选择网销宝体验红包！

《审核订单（对话框提示）》 4、跨月（隔月）时，再进行审核订单的时候，系统会提示过期怎么处理，销售可以审核吗？
可以审核。对于下线的模板，审核的时候系统会有提示，销售可直接确定即可确认审核订单。

《确认订单（对话框提示）》 5、生成订单时点确定，系统提示“付款Email和收票Email错误”？
这种情况不需要提交内网处理，销售可以点“修改订单”，并选择“客户”页签，并在“付款客户”以及收票客户“的Email 处分别进行修改即可保存订单。
如下图：


《修改联系人相关》 6、续签客户要修改联系人，需要提交内网吗？ [仅适用续签]
不需要提交内网。销售在没有送认证前是可以修改订单页面AV 认证信中联系人和联系方式的。请点“修改订单”进行编辑修改

7、订单联系人下错，到账了怎么办?
订单联系人下错，到账了怎么办?
1、如果是签约客户头的联系人错了，到账了，那么，只能取消到账，重新生新订单
2、如果是AV里的联系人错了，到账，但未送认证，可以联系认证组修改
3、如果是AV里的联系人错了，到账，已送认证，只能认证失败返回后，再改了。

《修改订单信息》 8、订单录入保存后,未送认证前，如何修改订单的认证信息？
销售可以直接在订单AV详情页面修改,修改后点"暂存"或者"送认证"即可

《线下与线上订单问题》 9、销售帮客户录入订单后，客户要选择在线付款，但在线付款总是生成在线无促销或者促销不一致的订单，且直接到账，如何避免这种情况？
销售帮客户录入订单后，及时跟客户核对好信息资料，尽快审核通过之后，客户再通过在线订购就不会生成在线订单了。且客户在线可以看到销售审核通过的订单。所以在录入订单后，及时核对信息并审核十分重要，尤其对于新签销售（因为线上订单无促销）。

10、客户自助订购的订单，本身就是“审核通过”状态，但是客户信息没有填写完全或者填写有误，如何补充或者修改？
找到诚信通行，也可以通过leads下点击诚信通行号进入诚信通订单页面，如图：

然后修改好客户信息，点击暂存即可，如果要送认证，点送认证即可。 PS：所有带“*”号的都是必填项。特别注意企业注册地区都需要填写完整，如下图：


《国外订单注意事项》 11、什么是国外订单？具体销售如何生成？在保存AV 时特别注意哪几点？
国外订单其实是针对港澳台地区以及除大陆以外国家地区客户办理诚信通而使用的订单。并非是全英文描述订单，公司无全英文订单。
国外订单的生成方法：
1）和生成普通订单流程一致；
2）如需要发送给客户订单的，销售可以在CRM先点“发送”，然后到打印界面切换国内国外订单的发送。
国外客户销售在CRM订单中保存AV信息时，需要注意点有哪些？
1）公司名：必须填写英文公司名（系统上显示中文不要理会）；中文公司有则填写没有可不填写；
2）企业注册地区：请在国家类选择对应的地区；省份和地市也填写完整；
3）企业注册地址：必须填写客户英文注册地址；
4）申请人：必须是真实存在的全名，可以中文可以英文；
5）申请人联系方式：必须是注册地固定办公电话，传真，不能为手机或者私人电话。

《纸质订单AV信息问题》 12、发送纸质订单上显示的AV 信息是根据CRM 中哪个信息打印出来的？
企业诚信通：
纸张订单上的公司名是根据CRM 中签约客户处的公司名打印出来的，联系人是根据CRM 中AV认证信息里的联系人姓名打印出来的。因此，销售在点“订单审核”前必须也要核实签约公司名是否是客户正确的公司名；续签客户如要修改公司名，续签销售可以在内网SO订单-特殊问题提交新的公司名。
个人诚信通：
纸张订单上的公司名是根据CRM 中诚信通订单行处AV认证详细信息中的公司名打印出来的，联系人是根据CRM 中AV认证信息里的联系人姓名打印出来的。 注：订单审核通过不能直接修改签约客户的公司名，请销售注意在审核通过前确认公司名是否正确。


第二章 取消订单返回第一章     《作废订单操作规则及流程》 1、作废订单操作规则以及流程(适用于2013年2月15日之前已经接收回传过订单的客户)
注：所有审合通过的订单客户端都可以自行取消，如需支持端操作则需走如下流程：
（1） 客户提供合格的作废订单，销售以附件形式在内网订单特殊问题提交
（2） 若客户找不到我们已盖章回传的订单，可以通过信息变更函来修改订单内容
（3） 若客户由于特殊原因不能提供作废订单和信息变更函，可以走邮件特批流程。
合格的作废订单标准：客户在我们已经盖章回传给客户的订单上，由客户写“作废”,并在“作废”字样旁盖老公司名公章。

《销售有作废订单的权限 》 2、销售不用提交内网SO，可以自己废除CRM 中的订单的情况
（1）若订单是暂时保存，且未到单状态，销售可以自行点“删除”按钮，删除订单，无需提交内网
若订单是新（未接收），且未到单状态，销售可以自行点“订单作废”按钮，作废订单，无需提交内网
若订单是审核通过（未接收，未到单，未到帐）状态，销售可以自行点“订单作废”按钮，作废订单，无需提交内网
（2） 若订单已是到单情况，需要先取消到单后才能作废订单，则需要销售先在CRM 底单特殊问题提交，等底单处理完后销售按照上述状态进行操作。
（3）若订单已是到帐情况，无法直接废除，需要销售先提交取消到单到帐流程，选择取消到账后，直接作废订单，等财务处理后，订单就会自行作废
（4）若订单已是已回收状态，则需要走作废订单操作流程

《未到单未到帐未接收自助取消订单的方法 》 3、[订单]未到单未到帐未接收销售自助取消订单
（1）CRM“新””审核通过”的订单，如果没有到单、到帐且没有被销售支持接收，这种订单销售还需要提交内网SO-订单特殊问题让销售支持作废吗？
A：不需要
从2010年8月24日起，CRM审核通过的订单（包括W 订单），如果没有到单、到帐且没有被销售支持订单组接收，这种订单销售自己可以作废，无须再提交给销售支持作废了，可以提高销售自己的操作效率。
具体操作如下：
第一步，打开订单号，选择“诚信通”订单行
第二步，点击“作废订单”,确定即可
（2）若订单行状态是“暂时保存”状态，如果未到单，则销售该如何取消订单？
A：订单“暂时保存”状态和“新”状态下取消订单的按钮是不同的。“暂时保存”状态下，销售要点“删除”按钮即可 ，不是点“作废订单”
注：当且仅当订单是“暂时保存”状态下，系统才会出现“删除”按钮

《已到单订单作废方法 》 4、已到单订单如何取消？
一、已到单订单取消提交：
第一步：当订单已到单情况下，请销售先提交CRM底单特殊问题取消到单。在“销售查看及提交底单页面”，点击右下角“特殊问题提交”，取消底单。
第二步：底单取消后，若未接收订单，销售可以自行进行取消；若已接收订单，需要客户提供作废订单。


第三章 促销类返回第一章     《促销模板问题 》 1、生成有关键词模板的订单时要选择相应的订单模板吗？
要的。销售在生成有关键词订单的时候，需要直接选择有促销的产品包进入，不选择，订单上备注里是不会有促销描述的，客户回传，订单组也不能盖章回传给客户的 。


《关键字资源作废解决方法 》 2、关键词资源作废了，怎么办？ 关键词显示“资源作废”该如何解决？客户资源投放前需要修改关键词该如何操作？
关键词“资源作废”以及关键词投放前需要修改关键词都可以通过附加协议提交进行添加或修改, 具体操作如下：
1） 选中促销行，然后点击“新增附加协议”


2） 选中“so”－“修改关键词”－“选择”（预定关联好关键词

3）责任选择好，内容添加好，提交

《附加协议补定关键方法 》 3、附加协议如何提交，补定关键词？ 当关键词超过2个工作日未到单，被系统删除了，显示“资源已作废”，怎么办？当客户的关键词想更换怎么办？ 答：
1）可以通过提交附加协议进行添加
2）客户的促销只要没有投放都可以通过提交附加协议进行修改，如果客户订单已经接收回传，要先请客户回传作废订单，再提交附加协议修改。
附加协议的提交方法如下：
一、选中要添加或修改的促销行，点击下面的“新增附加协议”按钮；
二、切换到“so”口径，选中“修改关键词”，然后点击选择进行预定并关联新的关键词；
三、在关键词的预定界面，预定好客户需要的关键词，并选中关联；
四、责任选择好，内容填写提交的原因，然后点击最下面的“确定”按钮，系统会提示已经提交成功，等到审批人员审核通过后，刷新订单页面可以看到已经显示正确

《关键词促销一旦投放不能变更 》 4、发现客户移动首页推荐或求购推荐关键词服务中了，但是关键词错误，可以提交附加协议修改吗？
不可以!
移动首页推荐或求购推荐一旦投放，就不能通过附加协议修改了，如有问题请反馈给经理或策划。

《资源”保留“含义 》 5、关键词作废原理？资源库中的“保留”“不保留”分别是什么意思？
关键词预定之后，系统会为客户保留2个工作日，如果2个工作日内到单，则会保留住，如果2个工作日到了，但是订单行还未录入到单，则系统会将关键词删除。

《新签线上订单促销行追加方法 》 6、新签自助订单—促销行追加
1）选中诚信通行，点击“追加”按钮：

2）“产品”栏中选中当月的促销产品点击“增加”（图示以“移动首页推荐”为例）：

3）点击“新增预定”预定好客户所需要的关键词，选中之后点击“关联预定”进行关联成功，然后点击“选择促销”按钮选择当月的促销模板，然后点击“确定”：

4）确定好之后点击“审核订单”将促销行审核掉，即追加成功：

5）如果需要查看下自己追加的行，可以在：销售工具平台—订单管理—查询订单，用MID查询出追加情况。


第四章 在线打印订单（含章）返回第一章    
1、只要是审核通过的订单，客户在“我的阿里”——“应用市场”——“我的订单”中，找到需要打印的订单，直接点击打印即可，如下图：

具体操作方法点此链接： https://crm.alibaba-inc.com/kms/kms/theme_detail.htm?id=12492051&keyword=

2、客户点击打印盖章订单跳出的页面并没有章，正常吗？
为了安全考虑，客户点击打印盖章订单，没有显示章，是正常的！
当打印出来后，订单上的章是完整的！请大家放心使用！
在线打印合同操作方法： 直接点此查看

3、客户需要获得双方盖章的订单扫描件存档，怎么办？
在线打印后，客户在打印出来的订单上盖上自己公司的章，扫描或者拍照即可。

4、客户如果需要红色的章，怎么办？
客户电脑只要连接彩色打印机，进行彩打，即可打印出红章订单。

5、客户自助打印盖章合同FAQ
1）问：如何在CRM生成此类订单，与以往有何差异？
答：与以前没有差别，只要选择正确的促销模版，订单审核通过后，客户就可以在后台看到对应订单内容。
2）问：生成订单后，需要多长时间会同步后客户的后台？
答：订单审核通过后，将会马上同步到客户后台。
3）问：客户在后台打印订单后，要求更改，如何操作？
答：销售在CRM中修改好内容，信息会在30分钟左右同步到客户后台。
4）问：销售是否可以到客户后台，代替客户打印订单？有何弊端？
答：不建议代客户操作。后期若出现客户投诉，将无法判断是客户操作还是销售操作。
5）问：订单作废流程？
答：1. 若订单未匹配到帐（无论是否到单），只需要客户在阿里后台直接操作作废即可。
2. 若订单已经到帐，销售可提交取消到帐且作废订单，系统自动作废订单。
1）问：遗失后如何申请补订单？
答：只要订单未取消，可以重复在线打印。
2）问：客户要求红章、原件，如何操作？
答：方法1、客户若有彩色打印机，直接打印即可。
方法2、客户先盖章2份订单邮寄给订单组，订单组审核后，一份留底，一份由销售回寄给客户。


第五章 特殊流程返回第一章    
《续签订单自动送认证的条件》 1、续签资源哪些情况下，系统会自动审核订单并自动送认证？[仅适用续签]
续签资源，如果订单状态是新，到单后，系统会自动审核订单并会自动送出认证
《订单原件流程（客户索取红章订单流程）》
2、客户的订单要求盖红章原件寄送，如何处理？
客户索取订单原件流程：
1、先让客户先盖章2份红章订单
2、寄到阿里，地址：杭州滨江区网商路699号，邮编：310052，收件人：销售自己收
3、销售拿着2份原件到销售支持订单组
4、销售支持订单组审核订单，若订单合格，盖好章，一份订单由公司归档，另外一份订单由销售再给客户寄回

《作废订单特批流程》 3、作废订单特批流程
作废订单特批流程：
（1） 特批邮件由销售发送给部门经理，销售将经理特批同意后的邮件转发给资源特批邮箱ziyuantepi@service.alibaba.com。（作废订单特批邮箱有特殊格式！）
（2）发出特批邮件的主题为:销售姓名+订单作废申请(如: 张三订单作废申请)
（3）销售支持收到经理同意的作废邮件后，删除系统订单
特批邮件内容：请销售如实填写，如填写信息与事实不符，将追究递交人责任


第六章 订单组操作标准 返回第一章    
《章标准》 1、客户传真订单上的章不清晰，可以用其他资料代替吗？
从法律角度讲，章是不能手描的，一旦手描就失去了法律效应
我们在送认证时应该是以客户营业执照上的公司名送出，让客户传真营业执照可以保证认证的准确性，但是订单上没有清晰的章依旧失去了本有的法律效应，因此客户传真订单多次章依旧不清晰的情况下传真营业执照也是不能接收盖章回传的，必须见到定单上清晰的合格章才能接收盖章回传
对于章不清楚的订单，我们的建议是：
（1）传真机对红色印泥的敏感度不强，盖章后可以先将订单复印一下，再传真给我们
（2）可以多盖几个章，销售支持会将几个章拼起来看
（3）扫描、照相、寄原件2份


2、订单合同上面客户可以盖的合格章
合同上以下7个章是合格的：公章、合同专用章、购销合同专用章 、专用章、采购专用章、经济合同专用章和业务专用章。

《索取2012年1月1日之前的订单》 3、索取2012年1月1日之前的订单，销售必须提交的信息？
第一，提交入口：订单详情——下载盖章合同

第二，提交四要素：ID、传真号码、确认电话（确认人），以及客户已盖章的订单！
ps:目前订单在线打印合同项目上线了，如果客户索取2012年1月1日以后的订单，客户可以自己在线打印订单！具体操作方法点此链接： https://crm.alibaba-inc.com/kms/kms/theme_detail.htm?id=12492051&keyword=

《个体工商户订单回收标准》 4、个体工商户需要提供哪些资料，订单才能回传给客户 ？
（1）订单件
（2）客户营业执照复印件
（3）经营者身份证复印件正反面

5、销售支持和品控各团队的业务接口人是谁 ？
1、认证：
中诚信： 高晓骏、石麒云    中德：孙芳、李文南
中贸：张蕾    正智：刘宪
杰胜：王宇    海外：王尧
2、自动业务：林青青
3、判单：汪湘滢
4、申请挑入：顾薇
5、新、续签订单特殊问题：孙宇宏
6、渠道订单：孙宇宏
7、底单特殊问题 ：谢芬芳
8、退款：陈慧
9、个转企：冯虹榕
10、公司名变更：汪晶晶
11、p4p红包充值 ：秦素
12、品控统一接口人：戚晓岚
13、金豆豆相关业务：高晓花





第七章 渠道订单类问题目录：

7.1、渠道原件管理规范

7.2、二次认证订单的操作

7.3、线上订单操作流程

7.4、渠道订单填写规范

7.5、渠道订单录入及审核